맛 없는 커피를 아무렇지 않게 고객에게 제공하는 곳이 많습니다. 필자의 생각으로는 고급 이미지로 고액의 요금을 요구하면서 어이없는 커피를 내는 3대 업종이 바로 레스토랑, 호텔, 항공 회사 아닌가 합니다. 매년 세계의 커피 산지를 방문하고 있지만 기내에서 커피를 마신 적은 없습니다. 왜냐하면 기분이 나빠질 정도의 질 떨어지는 커피가 나오기 때문입니다.
비행기에서는 '맛있는 커피를 마실 수 없다'라고 포기한 상태에서 멋진 제의를 받았습니다.
▲JAL로부터의 제의
2009년의 봄, 일본항공으로부터 그 해 9월, 한달 동안 국내선 퍼스트 클래스에서 그랑크류카페(grand cru cafe)를 고객에게 제공하고 싶다는 제의가 들어왔습니다.
'항공사는 고객에게 맛있는 커피를 제공하겠다는 의지가 없다'라고 믿고 있던 나는 귀를 의심했습니다. 개업해 아직 반년도 지나지 않은 나의 회사에 커피의 품질만을 인정해 이런 제안을 했으니 저로서는 있을 수 없는 일이라고 생각했습니다.
그 제의에 대해 1개월간의 한정 제공이라고 해도 내가 납득할 수 있는 품질을 제공할 수 있을 때까지 실험, 검증과 트레이닝을 JAL과 함께 실시하는 것을 조건으로 내걸었습니다. JAL은 그 조건을 모두 받아들여 전면적으로 협력해주었습니다. 그것은 두 번째의 놀라움이었습니다.
▲기내 추출의 기술적 문제
기내에서 맛있는 커피를 제공하려면 여러가지 문제점을 극복해야 합니다.
① 기압의 영향 때문에 비점이 85도인 점.
② 기내 온도의 영향(빨리 식음).
③ 한정된 시간 안에 좁은 갤리(galley; 조리실)에서 누가 타더라도 같은 품질을 유지해야 함.
기술적인 문제는 지금까지의 경험과 나의 브레인의 협력으로 해결할 수 있다고 치도라도 실제로 추출・제공의 오퍼레이션은 객실 승무원이 하는 일이어서 어디까지 이해하고 협력해 줄 지가 관건이었습니다.
우선 기술적인 문제를 해결하기 위해 하네다 공항을 다니기 시작하였습니다. 훈련 센터의 갤리나 커피추출기의 검증으로부터 시작되어 기내 서비스 담당자나 승무원들이 의견을 청취 했습니다. 그 후 하네다에서 오키나와행 비행기에 탑승해서 기내의 갤리에서 커피를 타고 추출액의 온도와 맛이 변화되는 데이터를 취합한 후, 나하 공항에서 같은 비행기에 탑승하여 다시 실험을 하면서 하네다로 돌아왔습니다.
그 결과를 바탕으로 시제품을 만들어 오키나와를 여러 차례 비행하면서 기술적인 문제는 해결했습니다. 하지만 오퍼레이션을 아무리 간소화했다고 하더라도 승무원의 노동량은 증가 되기 때문에, 만약 승무원의 이해와 협력을 얻을 수 없다면 지금까지의 노력은 물거품이 됩니다. 그러나 이 실험 기간 중 승무원은 매우 적극적으로 협력해 주었습니다. JAL 승무원 대부분이 와인 소믈리에 자격증을 가지고 있었기에 '커피도 와인과 같이 과일이다'라는 나의 이야기에 관심을 가져 준 것 같습니다.
모든 준비가 완료되었습니다. 이사회에서 프리젠테이션과 시음을 실시하여 통과되면 9월, 그랑크류카페(grand cru cafe)가 고객에게 제공됩니다. 2009년 7월 22일 프리젠테이션에 맞추어 텐노우즈(天王洲)의 JAL 본사에서 대기하고 있던 나에게, 아버지가 돌아가셨다는 연락이 왔습니다. 눈앞이 깜깜해졌지만 돌아갈 수는 없었습니다. 아버지도 기내에서 맛있는 커피를 마실 수 있는 것을 손꼽아 기다리고 있었기 때문에 반드시 나를 응원해줄 거라고 믿고 임원회로 향했습니다. 임원분들은 커피를 격찬해 주셨는데 특히, 승무원출신의 임원이 "고객에게 이렇게 맛있는 커피를 내는 것은 훌륭한 서비스"라고 말씀해주신 것이 무엇보다 기뻤습니다. 결국 9월은 이 해의 퍼스트 클래스 좌석 이용률 중 월간 톱을 기록했습니다.
▲JAL CAFELINES
다음해말 JAL의 임원과 담당자가 나를 찾아와 ‘내년 비행기 기채의 디자인이 츠루마루(두루미와 태양 마크)로 다시 돌아옵니다. 그것에 맞추어 "국제선, 국내선 전클래스에 맛있는 커피를 제공하고 싶으니 협력해 주세요"라는 말을 들었습니다. 세 번째의 놀라움이었습니다. 나는 매우 기뻐서 ‘세계에서 제일 맛있는 커피를 마실 수 있는 항공 회사를 목표로 합시다!’라고 굳은 악수를 주고 받았습니다.
지난 번의 실험 때 모은 데이터가 도움이 되었습니다. 그리고 JAL과 클래스별로 맛있는 커피를 제공하는 실험이 다시 시작되었습니다. JAL의 담당 팀과 함께 시행착오를 반복해 드디어 작년 4월부터 국내선, 9월부터는 국제선에서 도입을 개시했습니다.
이 커피는 JAL CAFELINES 라고 명명되어 국제선 퍼스트와 비즈니스 클래스, 국내선 퍼스트 클래스에서는 와인처럼 수개월마다 종목을 바꾸며 메뉴의 설명도 기재되고 있습니다. 일반석에서는 뉴욕에 본부가 있는 환경・인권보호 단체 레인포레스트・얼라이언스의 인증을 받은 농원의 커피를 베이스로 만들었습니다. 그리고 이 커피는 매년 계속해서 진화합니다.
생산자에게 있어서도 이것은 큰 격려가 되었습니다. 그들이 만든 커피가 어떻게 기내에서 소개되고 고객이 기뻐하는지를 항상 각국의 생산자에게 알리게 되었습니다.
/가와시마 요시아키 osenlife@osen.co.kr
